A perda de convênios médicos, a criação dos planos coparticipativos e o acesso à internet mudaram completamente a forma como as pessoas veem a relação com os médicos. Hoje não existem mais pacientes, mas sim clientes.
Pensando na definição literal dos vocábulos “cliente” e “paciente”, o primeiro, do latim cliens, faz alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador, utilizador ou consumidor. Por outro lado, a palavra paciente (do latim patiente) conota a uma pessoa que está sendo cuidada por algum profissional da área da saúde.
Pensando assim, na administração, a palavra paciente dá uma conotação de espectador. Ou seja, aquele que é vítima da circunstância em que se encontra. Já a expressão cliente dá empoderamento e protagonismo àquele que tem poder de decisão e compra de um determinado produto ou serviço. E isso muda tudo! O cliente, diferente do paciente, avalia todo o processo de atendimento sendo o consultório em si um importante elemento de avaliação.
Portanto, a clínica não pode ser apenas um espaço para atendimento. Ela tem de ser um local que passe credibilidade, segurança, conforto e, dependendo da área de atuação, um local também adequado às publicações nas redes sociais.
A médica Lívia Lyra foi uma das profissionais da medicina que, ciente desse novo conceito do paciente/cliente, decidiu investir na reforma de sua clínica. “Queria um projeto arquitetônico que fizesse toda a diferença, por isso escolhi a CLS Arquitetas Associadas para me guiar nesta empreitada e o resultado foi excelente. Diariamente, costumo ouvir palavras como aconchegante, funcional, clean, chique, muito bem organizado e equipado para descrever minha clínica”, explica.
Para Erika Steckelberg, uma das proprietárias da CLS Arquitetas Associadas, em projetos assim, é preciso ter um olhar muito sensível para conseguir entender e retratar a alma do negócio em cada detalhe e de maneira funcional. “O sucesso dos nossos clientes é algo que nos motiva ainda mais a executar projetos verdadeiramente únicos e capazes de ajudá-los na diferenciação do seu negócio em meio a um mercado, cada dia mais, concorrido”, avalia a arquiteta.
Outra profissional que decidiu modificar seu consultório, pensando nas necessidades de seus pacientes/clientes, é a dermatologista Flávia Freitas Alves. Ela garante que os resultados têm sido bem positivos e os elogios são contundentes. “Já havia confiado, a CLS Arquitetas Associadas, o projeto da minha clínica anterior e não duvidei de escolhê-las novamente. Cada vez mais, meus pacientes têm a sensação de aconchego e sentem uma energia maravilhosa na minha nova clínica”, comenta a doutora Flávia.
“Um projeto arquitetônico bem feito de clínica e consultório médico é fundamental para a médica (o) fidelizar seus clientes. Isso porque eles se sentem cuidado em todos os momentos”, comenta a arquiteta Graziela Costa, sócia da CLS Arquitetas Associadas.
Concentrar esforços para promover a melhor experiência para o cliente é o melhor caminho para sustentabilidade e competitividade das organizações prestadoras de serviços de saúde. Afinal, é o cliente que decide sobre a permanência de uma empresa no mercado! Nesse processo, a médica Gláucia Mendes não teve arrependimentos. “Quando vi o projeto, senti que haviam captado a essência do que eu havia falado. Elas conseguiram traduzir, com muito senso estético, o minimalismo com a sofisticação e elegância que eu queria. Fiquei muito feliz depois de tudo pronto. Não só pela beleza e aconchego (descrição comum de quem vai à clínica), mas também como elas pensaram na funcionalidade e na legislação, transformando um pequeno espaço em algo tão grandioso”, comemora.
A satisfação é recíproca para aquelas que participaram do processo. “Mais que uma realização profissional em conseguir entregar exatamente o que nossa cliente precisava, é uma satisfação pessoal poder fazer parte de suas conquistas e realizações. Para a satisfação de todos, o importante é colocar, no projeto, o cliente no centro do cuidado, visando a um atendimento ágil, seguro e resolutivo, alinhado às suas necessidades e expectativas.”, finaliza Kivia Costa, também sócia da CLS Arquitetas Associadas.
