Ao iniciar o próprio negócio, o maior medo de diversos empreendedores é cometer algum erro e afastar o cliente ou até mesmo findar a empresa. Por isso, a maioria dos negócios buscam acertar sempre em suas estratégias. Porém, você sabia que um erro pode causar diversas possibilidades e a chance de fidelizar um cliente?
Aline Oneda, especialista em marketing e encantamento do cliente, explica que, primeiramente, é necessário pensar que existem diversos tipos de erros. “Uma sucessão de erros que não são observados e analisados corretamente vão manchar a imagem do negócio. Então, nesse quesito, eles devem, sim, ser evitados ao máximo”, diz.
Porém, existem erros que permitem a empresa aprender e gerar oportunidades. “Errar faz parte do processo de qualquer empresa, principalmente se estiver começando. Porém, o que comanda um bom negócio não são os erros, mas o que você faz com eles. Esse é um dos pilares do encantamento de clientes. Então, em alguns casos, consertar um erro da maneira correta pode levar a fidelização”, esclarece.
Como fazer isso?
Aline separou o passo a passo para lidar com erros da forma certa. Confira:
1 – Reconheça que errou: o primeiro passo é evitar jogar a culpa para terceiros ou, até mesmo, para o cliente. Se o erro partiu de você, peça desculpas e se prontifique a consertá-lo de forma rápida e eficiente.
2 – Seja gentil: busque manter a qualidade do atendimento com simpatia, agilidade e disposição para encontrar a solução que o cliente deseja.
3 – Ofereça um “mimo”: como forma de se desculpar, ofereça um crédito ou brinde para que o cliente se sinta acolhido novamente e não prejudique a sua imagem.
4 – Após a solução do problema, mantenha-se à disposição: seja após um erro ou não, sempre que finalizar o processo de compra, em qualquer serviço, cheque se o cliente ficou satisfeito, pergunte em quais pontos pode melhorar e indique que poderá oferecer um serviço de qualidade novamente, caso o cliente necessite.
Fonte: Aline Oneda, publicitária, especialista em marketing e encantamento do cliente.
